Air France a envisagé d'honorer les tarifs d'erreur de 1 500 points en classe affaires

La semaine dernière, j'ai couvert une interview de Ben Lipsey, vice-président principal d'Air France KLM Flying Blue. Voyageur de longue date, il a lancé FlyerTalk et a contacté Ben Smith d'Air Canada pour un stage. Il y a finalement trouvé un emploi et, en 2018, il a rejoint Smith chez Air France KLM en tant que chef de cabinet du PDG avant d'assumer le rôle de fidélisation.

Lipsey a expliqué que l'objectif du programme est d'offrir des taux de récompenses attractifs. Pour attirer les membres américains qui transfèrent des points bancaires. Les échanges sont plafonnés en Europe, c'est donc un moyen d'obtenir une petite part des revenus des cartes de récompenses. Il espère que d'ici le milieu de l'année, la majorité des Flying Blue Awards seront décernés aux États-Unis. (En passant, il s'agit d'une explication simple de la différence entre les programmes de récompenses dans les limites de l'échange et sans eux.)

Inimitable Brian Somers Il a interviewé Lipsey Sur Substack premium (paywall, je me suis inscrit et ça vaut le coup). Il y avait plusieurs points intéressants :

• Flying Blue d'Air France KLM a partagé le coût du bonus de transfert Bilt au 1er janvier, qui était compris entre 75 % et 150 % selon le niveau de statut Bilt Rewards (j'ai converti 120 000 points Bilt en 300 000 points Flying Blue).
• L'offre a connu un énorme succès, puisque les clients ont transféré des centaines de millions de points de Bilt vers Flying Blue. En outre, il a déclaré que des milliers de clients avaient ouvert un compte fidélité.
• Travailler en étroite collaboration avec Bilt est attrayant car ils ont des locataires jeunes et aisés dans les grandes villes, où KLM Air France dessert. Les ventes de miles sont en elles-mêmes rentables, mais elles gardent également la compagnie aérienne en tête, et 20 % de ceux qui convertissent des points deviennent Clients payants Plus tard aussi.
• Flying Blue a réduit ses prix de récompense pour encourager davantage d'Américains à transférer des points. Lorsque les clients comparent les options d’échange, en étant le premier choix, ils obtiennent plus de conversions de points – et cela rapporte de l’argent. La classe affaires entre les États-Unis et l'Europe commence désormais à 50 000 points dans chaque sens.
• À l’avenir, ils s’attendent à ce que de petits changements dans les prix des billets payants créent de plus petites différences dans le coût du prix plutôt que de pousser les prix d’échange dans une « fourchette » de prix plus élevée.
• Les outils de recherche comme point.me aident les compagnies aériennes à mettre en valeur la valeur qu'elles offrent. Les clients américains ne considéreront peut-être pas Flying Blue comme un partenaire de transport jusqu'à ce que Point.me leur montre comment il rivalise avec ses concurrents.
• Lorsqu'elle a récemment proposé des tarifs aller simple en classe affaires allant de 1 500 à 13 500 points, Flying Blue a envisagé d'honorer l'accord – cela n'aurait pas coûté si cher – mais ils avaient peur du précédent.
  

  Flying Blue a reçu environ 2 500 réservations, si peu qu'elle a envisagé d'honorer les prix. « Nous avons discuté en interne pour savoir si cela valait la peine de prendre un coup car la responsabilité n'est pas énorme », a-t-il déclaré. « Mais l'idée était que nous voulions créer un précédent selon lequel un mauvais prix est un mauvais prix. »

  La plupart des billets ont été annulés, mais pas tous. Dans un article sur Flyertalk, Lipsey a déclaré que Flying Blue honorerait les billets de 13 500 miles réservés par les voyageurs fréquents d'élite. L'idée : même s'il s'agissait d'une remise importante, il s'agissait au moins d'un prix quelque peu raisonnable, et Lipsey a déclaré qu'il était logique d'adapter cette erreur aux meilleurs clients du programme.

  J'aurais aimé voir le revers de la médaille ici, c'est-à-dire voir le marketing autour du « On ne sait jamais quel genre de bonne affaire on va trouver avec Flying Blue ! »

• Les clients qui ont manqué l'offre ont été autorisés à retransférer leurs points dans le logiciel de la banque, car Flying Blue souhaite que les gens aient confiance lors du transfert de points. Il s’agit en fait d’un processus fastidieux, c’est pourquoi il est rare.
  

  Chaque client dispose d’un numéro Membership Rewards, ainsi que de son numéro de carte de crédit, a-t-il précisé. Tout d’abord, le client doit connaître ce numéro – qui, selon Lipsey, pourrait prendre plusieurs appels – et le partager avec Flying Blue.

  « Ensuite, vous devez nous le dire, et nous devons passer par notre responsable des partenariats, qui est la seule personne qui gère le contrat American Express dans ce cas, pour demander spécifiquement le crédit », a déclaré Lipsey. « Ensuite, notre équipe financière doit essentiellement effacer les miles et non la facture American Express, ce qui est un processus très manuel, que nous sommes prêts à effectuer commande par commande en raison de ce qui s'est passé. »

Soit dit en passant, les premiers produits de fidélisation et de transport aérien de FlyerTalk étaient solides (via l'actuel PDG d'Air France KLM, Ben Smith). En plus de Lipsey, FlyerTalk a été lancé par Andrew Yiu, vice-président d'Inflight et d'Air Canada Rouge (il s'appelait « Empress » jusqu'à ce qu'il change pour son vrai nom comme nom d'utilisateur lorsqu'il a rejoint Air Canada en 2005). Le vice-président de la fidélisation d'Air Canada, Scott O'Leary, était le représentant de Continental Airlines (« CO Insider ») sur FlyerTalk.

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