Les perturbations de Southwest Airlines ont laissé les clients bloqués et les centres d’appels inondés

CNN
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Le chaos de voyage du temps hivernal de la semaine dernière commence à s’attarder comme la gueule de bois de cette semaine – et le mal de tête est à la mesure des migraines de Southwest Airlines et de ses passagers frustrés lundi.

Plus de 3 600 vols à destination, à destination ou en provenance des États-Unis avaient déjà été annulés lundi à 16 h 10 HE, selon le site Web de suivi des vols. FlightAwareAlors que près de 5 800 vols ont été retardés.

Mais le Sud-Ouest en représente une part énorme. Aucun autre transporteur américain n’a annulé presque autant de vols ou autant de son horaire que Southwest.

La compagnie aérienne basée à Dallas a annulé près des deux tiers de ses vols – environ 2 700 au total – à 16h10 lundi, selon FlightAware. À un moment donné, il a annulé environ 300 vols en l’espace d’une demi-heure un lundi après-midi.

Sur les réseaux sociaux, les clients se plaignent bruyamment À propos des longues files d’attente pour parler avec les représentants, des problèmes de bagages perdus et des temps d’attente excessifs ou des signaux d’occupation sur les lignes téléphoniques du service client des compagnies aériennes.

Carlos Suarez de CNN s’est entretenu lundi avec des passagers frustrés faisant la queue au box-office du sud-ouest de l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta.

Il a signalé qu’environ 150 clients attendaient dans une longue file d’attente à un moment donné pour effectuer une nouvelle réservation, la file se tortillant à l’arrière du guichet.

Southwest a répondu à l’annulation massive dans un communiqué envoyé par e-mail lundi après-midi :

« Avec des jours consécutifs d’hiver rigoureux sur notre réseau derrière nous, les défis actuels affectent nos clients et nos employés de manière significative et inacceptable », indique le communiqué.

«Nous travaillons avec la sécurité au premier plan pour faire face de toute urgence aux perturbations généralisées en rééquilibrant la compagnie aérienne et en repositionnant finalement notre équipage et notre flotte pour fournir le meilleur service à tous ceux qui envisagent de voler avec nous.

« D’un autre côté, nous travaillerons pour arranger les choses pour ceux que nous avons abandonnés, y compris nos employés. »

Dans une précédente déclaration à CNN lundi, Southwest Airlines a déclaré qu’elle « subissait des perturbations sur notre réseau en raison des effets (de la tempête hivernale) sur nos opérations globales ».

Certains des aéroports avec le plus gros problème sont Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington et Dallas Love Field où opère Southwest.

Les appels au service client de Southwest que CNN a tentés lundi après-midi n’ont pas été effectués, de sorte que les clients ne pouvaient même pas faire la queue pour parler à un représentant. Southwest a déclaré à CNN qu’il était « entièrement équipé pour prendre des appels ».

La compagnie aérienne déclare également : « Ceux dont les vols sont annulés peuvent demander un remboursement complet ou recevoir un crédit de vol sans date d’expiration. »

une tweeter Southwest orientant les clients vers les options de libre-service a reçu plus de 870 réponses – dont beaucoup étaient en colère – vers 16 h 30 HE.

Une réponse disait : « Arrêtez de blâmer la météo ! J’ai dû acheter un billet de première classe sur une autre compagnie aérienne mais il s’est arrêté à l’heure ! Vous avez toujours nos bagages avec les médicaments à l’intérieur ! Je ne peux pas communiquer au téléphone ! »

Pendant ce temps, dans l’ouest de New York durement touché, l’aéroport international de Buffalo a déclaré dans son dernier tweet qu’il prévoyait de reprendre les vols de passagers à 11 h HE mardi.

La température à l’aéroport était de moins 19 degrés Fahrenheit (moins 7 degrés Celsius) vers 16 h HE, avec de la neige légère tombant sur les quantités massives déjà vues dans la région.

Si vous avez été laissé dans l’impasse et que vos efforts pour joindre un agent du service client ne vont nulle part, fondateur Vols scooter pas cher Il suggère d’essayer un numéro international.

La hotline principale des compagnies aériennes américaines sera obstruée par d’autres passagers en cours de réservation. Pour entrer rapidement en contact avec un agent, appelez l’un des dizaines de bureaux internationaux de la compagnie aérienne », a déclaré Scott Keyes.

« Les agents peuvent gérer votre réservation comme ceux des États-Unis, mais il n’y a vraiment pas besoin d’attendre. »

Cliquez ici pour les numéros internationaux précédemment publié par Southwest.

Ce sera peut-être la semaine prochaine avant que tout cela ne soit complètement résolu.

« Lorsqu’il y a plus de 10 000 annulations de vols au cours de la semaine dernière, il faut du temps aux compagnies aériennes pour agir et résorber l’arriéré de passagers », a déclaré Keyes à CNN Travel dans un e-mail.

« Bien que cela dépende des prévisions météorologiques (qui semblent prometteuses dans la plupart des régions du pays) et du nombre de voyageurs qui finissent par annuler leurs projets de vacances, je m’attends à ce que d’ici la semaine prochaine, les choses reviennent à peu près à la normale », a-t-il déclaré. m’a dit.

Pourquoi tant de personnes ont-elles du mal à changer de réservation ?

« L’un des facteurs de complication pour les personnes qui espèrent se reloger est le fait qu’il y a très peu de places disponibles cette saison », a déclaré Keyes.

«C’est à la fois parce que Noël et le Nouvel An sont deux des périodes de l’année les plus populaires pour voyager, et parce que le nombre de vols au programme cette année reste en baisse de 15 à 20%, ce qui rend le défi encore plus aigu pour ceux qui ont besoin à relouer. »

Les déplacements routiers sont restés dangereux dans certaines parties des États-Unis en raison des conditions hivernales rigoureuses.

Dans l’ouest du comté d’Erie, dans l’État de New York, les restrictions de conduite d’urgence ont cependant été levées dans certaines communautés. Elle est restée en place à BuffaloLe directeur du comté, Mark Poloncars, a déclaré lundi.

« La ville de Buffalo est impraticable dans la plupart des régions, et bien que les lignes principales puissent avoir une voie ou deux ouvertes à la circulation d’urgence, la plupart des routes secondaires ainsi que les rues secondaires ne sont pas encore touchées », a déclaré Polonkarz.

Il a ajouté que les routes principales dégagées sont principalement destinées à l’utilisation de mesures de sauvetage pour ouvrir les zones autour des hôpitaux et des maisons de retraite.

La tempête hivernale qui a balayé les États-Unis était inopportune pour les voyageurs qui avaient commencé à pousser le nombre de vols pour la semaine de Noël à des niveaux pré-pandémiques.

Le jour de Noël, 3 178 vols ont été annulés et 6 870 retardés, selon FlightAware.

La veille de Noël, un total de 3 487 vols ont été annulés, selon FlightAware.

Vendredi a été le pire jour de cette séquence avec 5 934 annulations, tandis que jeudi a vu près de 2 700 annulations.

Ce temps hivernal massif dans les deux tiers est du pays devrait se modérer lentement cette semaine.

Plus de développements dans cette nouvelle de dernière minute.