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Pourquoi Air France ne rembourse pas le vol annulé ?

Cher dépanneur de voyage : Cela fait des mois que j’essaie de me faire rembourser par Expedia pour les vols annulés pendant la pandémie. Même si Expedia a poliment répondu à toutes mes demandes de remboursement, je n’ai toujours pas récupéré mon argent.

Christopher Elliott, Dépanneur de voyage

J’ai utilisé Expedia pour réserver des billets aller-retour de Boston à Paris sur Air France en mars dernier. Juste avant mon heure de départ, j’ai reçu un SMS d’Air France. Elle a dit qu’elle avait annulé mon vol de Boston à Paris à cause du virus et avait réservé un vol Delta à la place. Air France a déplacé mon vol à mon insu ou sans mon consentement. Bien sûr, Delta a également annulé son vol.

Depuis ce temps, j’ai appliqué plusieurs demandes de remboursement de 568 $. A chaque fois, Expedia a poliment répondu que la commande était en route, mais il y a des retards car Air France est “débordée” de demandes d’annulations. Un représentant d’Expedia a déclaré que cela pourrait prendre jusqu’à 12 semaines, mais cela a pris beaucoup plus de temps. Pouvez-vous m’aider à me faire rembourser un vol Air France annulé ?

– Liga Dennis, Westwood, Massachusetts

Répondre: Air France vous doit un remboursement rapide. Si une compagnie aérienne annule votre vol, vous avez droit à un remboursement immédiat. Si vous acceptez un vol reprogrammé, les mêmes conditions d’annulation qu’auparavant s’appliqueront. Cela signifie que si la compagnie aérienne annule, vous pouvez obtenir un remboursement complet ; Si vous annulez, vous obtenez un crédit de billet. Mais vous n’avez pas accepté le nouveau vol.

Je vois des allers-retours entre vous et Expedia dans la trace écrite que vous avez fournie. Vous aviez raison de vous fier à votre agence de voyage en ligne pour un remboursement, mais il semble que le site était impuissant à avancer avec votre remboursement. On ne savait même pas qui avait votre argent. Était-ce Air France, Delta ou Expedia ? (Réponse : c’était Air France.)

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Je comprends que les remboursements sont plus lents pendant une pandémie, mais c’est ridicule. Travailler avec Expedia devrait accélérer le processus, car un agent de voyages en ligne est votre avocat.

Vous auriez pu contacter un cadre d’Expedia. Je publie les noms, numéros et adresses e-mail des responsables d’Expedia sur mon site de défense des consommateurs à l’adresse www.elliott.org/company-contacts/expedia-customer-service-contacts/. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez également contacter Air France (www.elliott.org/company-contacts/air-france/) ou delta (www.elliott.org/company-contacts/delta-air-lines-customer-service-contacts/). Plusieurs lecteurs ont utilisé Executive Contacts pour obtenir des remboursements pendant la pandémie, et ces cadres ont été très réactifs.

J’aime le fait que vous ayez conservé toutes vos communications avec Expedia par écrit. C’est très bien si vous devez prouver que vous avez fait preuve de diligence raisonnable (ce que vous avez certainement fait). Mais à un moment donné, vous devrez passer au niveau supérieur.

Soit dit en passant, si cela ne fonctionne pas, vous pouvez toujours déposer un litige auprès de votre compagnie de carte de crédit. Cela a également fonctionné pour de nombreux voyageurs à la recherche de remboursements pour des vols pandémiques.